Vuelva usted mañana. Por qué diseñar mal un formulario puede costar dos millones de libras

Tenemos un problema con los formularios. En general, como comunidad profesional, siempre los hemos visto como un elemento secundario, una aplicación necesaria pero fea que trae a nuestras cabezas el imaginario de los chupatintas en sus cubículos en una película de los 50 o los informáticos encerrados en su sótano. Nada que ver con las imágenes que queremos tener de nosotros mismos cuando trabajamos, de la creatividad desatada y brillante a la artesanía cuidadosa y el mimo por el detalle. Esas cosas grises con tablas encajan mal en nuestro mundo.

Así, la mayoría de las veces, los formularios están excluidos del proceso de diseño, planteados posteriormente como algo que hay que solucionar lo antes posible o, en el mejor de los casos, como una aplicación para que el becario o el junior vaya afilando los dientes. En muchos casos, si quien está diseñando el formulario se parara a pensar en la relevancia de la pieza, se quedaría paralizado ante la tarea, «voy a hacer la herramienta más importante en la interacción directa con los usuarios, los clientes o (gasp) los contribuyentes».

Las comunidades de UI/UX son, evidentemente, sabedoras de este problema, pero vamos a señalar rápidamente al elefante en la habitación: los estudios de usabilidad de verdad cuestan dinero. Mucho. Más del que la mayoría de los clientes está dispuesto a pagar, especialmente porque el problema de la importancia de los formularios es generalizado, y para el cliente tampoco es relevante. Si estamos hablando de un formulario online «ya lo harán los programadores, que luego tienen que integrarlo y es un lío»; y si es en papel no hay dudas, «usamos el mismo de siempre, y ponemos la nueva identidad y la nueva tipografía por encima», «ya me lo incluís en las aplicaciones, ¿verdad?».

En resumen, si nos acercamos a los formularios de instituciones, empresas o tiendas, en la mayoría de los casos son un cúmulo de errores de planteamiento, tradicionalismo mal entendido y prisas, tanto en el mundo online como en el papel.

El origen del problema

El punto de partida de nuestros problemas con los formularios es la impunidad. El ejemplo más sangrante de esto puede ser quizá (hay muchos donde elegir) el mundo de los formularios electorales. No puede ser que, elección tras elección, los ciudadanos tengamos que mirar diez veces una papeleta del Senado antes de marcar una opción. Y hemos mejorado mucho en la última década, la papeleta anterior al 2011 era una sábana inmanejable con todos los partidos, sus candidatos y sus suplentes ordenados por orden alfabético.

Esto no es algo exclusivo de nuestro país. En otros incluso ha formado parte de polémicas bastante importantes, lo que nos lleva de la mano a lo que queríamos decir: el usuario de un formulario no es consciente de que puede quejarse de ese formulario, de que es una herramienta que alguien ha diseñado para su utilización, y si tiene dificultades para su uso en muchas ocasiones se deben a un problema en el proceso de diseño. En caso de expresar esa queja, nuestro votante lo hará probablemente ante quien no corresponde, su compañero en la fila de votación o el sufrido presidente de la mesa electoral.

La relación de los usuarios con los formularios suele ser una relación de obligatoriedad (son la única forma de realizar una tarea determinada), y la inexistencia o inoperancia de los canales de queja y subsanación de errores genera un punto de vista de superioridad en la promotora (sea empresa o institución), «pues que aprendan a usarlo, que nadie se ha quejado de él nunca». Así, acabamos teniendo una herramienta problemática, que no tiene sistemas para corregirse y cuya elaboración presenta una serie de dificultades particulares.

¡Qué difícil es hacer un formulario!

Los formularios, ya sean en papel o digitales, son una bestia peculiar. Lo suficientemente peculiar como para que tengamos una respetable cantidad de libros sobre ellos (algunos citados en la bibliografía al final de este artículo), son sobre todo libros de recomendaciones, teoría y sistematización. No encontraremos, salvo algunas excepciones, muchos libros de ejemplos de formularios o de los mejores 100 formularios del año. Esto nos indica que, además de que quizá no resultan demasiado atractivos visualmente, tenemos delante un problema algo más duro de lo habitual (y probablemente no el adecuado para dejar en manos de un junior).

Vamos a hacer un somero repaso de algunas de las dificultades que afrontamos al diseñar un formulario:
 

Más pequeño y más rápido

«Si me lo puedes meter en una sola página mejor, ¿no?». Pues depende. Es un error pensar que el único problema a solucionar es el tiempo o el tamaño. En muchos casos la posibilidad de confusión o la simple dificultad de comprensión del formulario (sea por problemas de diseño, de contenido o por intentar condensarlo todo) generan más frustración y enfado en el usuario que tener que usar dos páginas en vez de una o hacer scroll a otra pantalla. Si a esto le sumamos el componente burocrático (en lenguaje y metodologías) que vamos a tener habitualmente, pues ya la tenemos liada.

Déjamelo bonito

En cuanto al aspecto visual y a los elementos como la legibilidad y la percepción, también nos encontramos con problemas propios, y que no se resuelven sólo con las herramientas habituales.

En este caso hablamos de una serie de problemas más relacionados con la percepción y la comprensión de la información que con cualquier otra cosa. La relación del usuario con un formulario es diferente a su relación con otras piezas del ámbito del diseño, es directamente interpelado por el formulario, no puede dejarlo correr, ni simplemente saltarse algo que no entiende muy bien.

Los problemas de diseño se convierten, con una probabilidad muy alta, en problemas de interacción, y, dado el criterio de obligatoriedad que comentábamos antes, en errores. Un ejemplo conocido es el de los formularios de inmigración estadounidenses, en el que el usuario del formulario reconoce como etiqueta de cada campo la que se encuentra debajo del campo a rellenar, cuando en realidad es la superior. Si se generasen cajas completas en lugar de líneas, el problema desaparecería.

Este problema lleva, por ejemplo, a la necesidad de tener más ejemplares de los formularios en los vuelos transoceánicos, porque los empleados de la aerolínea saben que se van a rellenar mal (como comenta Barnett en Forms for People).

De la misma manera, el tamaño de los espacios en los campos, las posiciones en las que se colocan las instrucciones o las declaraciones asociadas al formulario, o la gestión de colores pueden llevarnos a errores en la cumplimentación de un formulario.

Un punto aparte, y de especial importancia en este tema son las tablas. Las matrices en las que tenemos cabeceras en la parte superior y también en la lateral presentan, tradicionalmente, problemas, tanto en los formularios como en los horarios de metro, bus o tren. Hay un corpus de investigación importante sobre este tema y se vuelve más relevante en los casos en los que nos referimos a formularios burocráticos, en los que la incomprensión o la cumplimentación incorrecta de los mismo puede llevar a retrasos, errores o incluso sanciones administrativas.

En el caso mostrado arriba tenemos diversos problemas de diseño en una tabla (falta de especificidad, distancia excesiva, alineación confusa) que pueden llevar, en muchos casos, a un proceso de corrección de errores con la administración, con las cargas que eso conlleva.

Un punto específico, pero con una solución relativamente sencilla, es la accesibilidad en los formularios online. Aquí tenemos un proceso en dos fases: primero, la concienciación de la importancia de la accesibilidad (punto en el que especialmente desde la administración pública se está avanzando) y segundo, la implementación. La implementación, en este momento, es puramente una cuestión de recursos económicos. Tenemos sistemas y métodos más que suficientes para conseguir un grado de accesibilidad casi completo, sólo necesitamos destinar los recursos necesarios para hacerlo. Decimos «casi» porque los usuarios con discapacidades cognitivas tienen mayores dificultades en algunos de los puntos en los que los formularios ya son difíciles para el público general: comprensión y claridad.

¿Pero qué quieres decir con eso?

Los formularios son un campo abierto para los errores, por las condiciones que hemos ido comentando a lo largo del artículo, son piezas complejas, que requieren una interacción constante con el usuario y que, habitualmente, son obligatorias. No podemos escaparnos de ellos, y, como hemos visto, tampoco hay formas fáciles de incluir en ellos la información necesaria para cubrirlos.

Además, tenemos un paso anterior del proceso de creación de un formulario (en el que en muchas ocasiones el equipo de diseño está lamentablemente ausente) en el que tratamos el qué y el cómo se pregunta. Esto suele ir asociado a una serie de sensaciones negativas que en muchos casos se presentan al enfrentarse a un formulario (por obligación), por lo que se nos amontona una gran cantidad de posibles problemas en el proceso que exceden el ámbito de esta pequeña introducción, pero podemos citar algunos de los problemas para los usuarios:

• no entienden el lenguaje del formulario o la terminología específica.
• no saben qué responder en una pregunta abierta.
• no saben qué nivel de detalle es necesario en una respuesta.
• encuentran el formulario apabullante y complicado.
• no saben responder una pregunta y no saben a quién preguntar.
• tampoco saben qué pasa si se equivocan, si no recuerdan algo o si quieren hacer una corrección.

En resumen, para la mayoría de los usuarios el formulario es un impedimento, una valla a saltar, algo que terminar lo antes posible y a rellenar un poco de cualquier manera siempre que puedan contestarle a quien pregunta «es que no sabía que tenía que hacerlo así, no lo pone en ninguna parte, yo no sabía que quería decir eso…».

El alto coste del problema

Hemos visto que los formularios son difíciles de diseñar, difíciles de entender y obligatorios en muchos casos. Inevitablemente habrá errores, y, dependiendo del caso, estos errores tendrán un coste para el usuario, para la institución o empresa que opera el formulario, o para ambos.

En general, y en especial en las instituciones públicas, no hay circuitos de retroalimentación que valoren los costes en que incurren los formularios y sus errores. Hay casos especiales, en los que en el proceso de revisión y rediseño de formularios e interacciones se mide el posible ahorro (como en este caso del Gobierno del Reino Unido), pero no hablamos de mecanismos establecidos para toda la institución.

En las administraciones públicas existe un coste oculto en el proceso de los formularios. Siempre se tiene en cuenta la adquisición de información, la agrupación de datos, la digitalización en su caso, pero habitualmente se ignora completamente la corrección de errores. No es una parte del procedimiento que sea fácil de valorar, y habitualmente requiere un compromiso desde las instancias superiores para revisar todo un procedimiento de trabajo y, en su caso, cambiarlo. Y este tipo de autocorrección no es algo en lo que las grandes instituciones (públicas o privadas) destaquen.

Cuando hablamos de un formulario, hablamos de un iceberg: un elemento visible que desata, habitualmente después de su cumplimentación, una serie de procesos y consultas que pueden ser realmente impresionantes (ver el ejemplo más abajo) y mucho mayores.

Así, en muchos casos, este es el tipo de esquema sobre el que tendremos que calcular los costes de la corrección de un formulario. Muchas veces los administrados nos sorprendemos cuando recibimos de una administración una respuesta del estilo mejor cancele el proceso e inicie un procedimiento nuevo, o algo parecido. En ocasiones nos encontramos en medio de un procedimiento como el enseñado más arriba, demasiado complejo como para guardar el estado del proceso en cada paso, la única opción acaba siendo empezar de nuevo.

Y ahora sí que empezamos a ver los costes: horas de corrección de los errores evidentes, llamadas de teléfono de usuarios preguntando por qué su procedimiento no avanza, horas de búsqueda de errores menos evidentes, solicitudes de recomienzo del proceso… Cuando tenemos formularios que van a utilizar cientos o miles de usuarios, los costes ocultos de sus errores pueden acumularse rápidamente por encima del trabajo habitual en esa institución (recordemos que la resolución de errores no está contemplada en la asignación de tareas) y ralentizarlo o incluso bloquearlo.

En casos menos habituales, pero no tan extraños en algunos sectores (como el de las aseguradoras o los impuestos), podemos ver los costes imputados al usuario del formulario:

• Puede ser por errores al rellenarlo, por ejemplo una reclamación al seguro rechazada porque la información original se considera falsa, siendo simplemente un error al cumplimentar el formulario.
• Puede ser también por el coste de oportunidad para el usuario. Barnett comenta en su libro un caso especialmente sangrante, en el que los contribuyentes australianos no rellenaban el apartado Rebates en su declaración al no comprender el significado de la cabecera (es un término poco habitual para devolución en inglés). Esto sucedía especialmente en el caso de los contribuyentes con ingresos más bajos, los que más se beneficiarían de la devolución.
• De manera anecdótica (pero seria) hay estudios que recogen que hasta el 41% de los testamentos vitales presentan errores o contradicciones en la cumplimentación de sus formularios (ver el artículo de Hoffmann, 1996, en la bibliografía).

En resumen, el que un formulario esté funcionando no quiere decir que funcione bien, ni que no haya errores, ni que sea fácil de usar. Muchas veces será el principio de un proceso complejo que puede incurrir en múltiples costes ocultos y, en el mejor de los casos, podremos usarlo como un punto de partida para revisar el procedimiento y, finalmente, revisar el propio formulario.

No todo está perdido

Pese a este planteamiento tan negativo, tan problemático, tenemos caminos a seguir y herramientas sistemáticas para aproximarnos a los formularios:

• Desde el punto de vista más teórico tenemos varios caminos tradicionales para acercarnos a los procedimientos subyacentes a los formularios. Exceden nuestro ámbito, pero desde la investigación operativa (especialmente en la planificación general o en el método de ruta crítica) o la reingeniería de procesos se han presentado diversas opciones para la optimización de los procesos, que conllevan un conjunto de requerimientos de información para los formularios.
• Por otro lado, desde el punto de vista del diseño tenemos metodologías como la teoría de tres capas de Jarnett (relación, conversación y apariencia con y de el formulario con el usuario) que nos permiten acercarnos de forma más estructurada al trabajo con formularios.
• Y ya desde el punto de vista instrumental tenemos centenares de recursos para mejorar el trabajo con formularios, especialmente online. Sólo el resultado de las búsquedas en la web del Nielsen-Norman Group arroja más de 600 entradas con métodos o sugerencias de trabajo con formularios.

En resumen, pese a la dificultad de la tarea, que excede en ocasiones el ámbito del diseño propiamente dicho, tenemos herramientas de diagnóstico y análisis, y también metodologías de trabajo que nos permiten acercarnos al trabajo con formularios esperando conseguir mejores resultados.

Bibliografía

Incluimos aquí un pequeño listado de obras relevantes para el estudio general del problema o citadas en el texto:

• Barnett, Robert. Forms for People, Robert Barnett and Associates Pty Ltd, 2005
• Hoffmann, Diane E., Itkin Zimmerman, S., Tompkins, Catherine J. The Dangers of Directives or the False Security of Forms, 1996
• Jarrett C., Gaffney G. Forms that Work: Designing Web Forms for Usability, Morgan Kaufmann, 2008
• Northern Ireland Statistics & Research Agency, 2001 Census Review and Evaluation: Data Needs Evaluation Report, 2001
• Tufte, Edward R. The Visual Display of Quantitative Information, Graphics Press, 2001
• Wroblewski, L. Web Form Design, Rosenfeld, 2008
• Wright, P & Barnard, P. Asking multiple questions about several items: the design of matrix structures on application forms, Applied Ergonomics, 9.1, 7-14, 1978