Temos un problema cos formularios. En xeral, como comunidade profesional, sempre os vimos como un elemento secundario, unha aplicación necesaria pero fea que trae as nosas cabezas o imaxinario dos chupatintas nos seus cubículos nunha película dos 50 ou os informáticos encerrados no seus sotos. Todo o contrario da imaxe que queremos ter de nós mesmos cando traballamos, da creatividade desatada e brillante á artesanía coidadosa que dá importancia aos detalles. Esas cousas grises con táboas encaixan mal no noso mundo.

Así, a maioría das veces, os formularios están excluídos do proceso de deseño, pensados no último momento como algo que hai que solucionar o antes posible ou, no mellor dos casos, coma unha aplicación para que o bolseiro ou o júnior afíe os seus dentes. En moitos casos, se quen está deseñando o formulario se detivese a pensar na relevancia da peza, quedaría paralizado ante a tarefa, «vou facer a ferramenta máis importante na interacción directa cos usuarios, os clientes ou (gasp) os contribuíntes».

As comunidades de UI/UX son, evidentemente, sabedoras deste problema, pero imos sinalar rapidamente ao elefante na sala: os estudos de usabilidade de verdade custan diñeiro. Moito. Máis do que a maioría dos clientes está disposto a pagar, especialmente porque o problema da importancia dos formularios é xeneralizado, e para o cliente tampouco é relevante. Se estamos a falar dun formulario online «xa o farán os programadores, que logo teñen que integralo e é unha lea»; e se é en papel non hai dúbidas, «usamos o mesmo de sempre, poñemos a nova identidade e a nova tipografía por riba», «xa o incluídes nas aplicacións, verdade?»

Se nos acercamos aos formularios de institucións, empresas ou tendas, na maioría dos casos son un cúmulo de erros de formulación, tradicionalismo mal entendido e présas, tanto no mundo online como no papel.

A orixe do problema

O punto de partida dos nosos problemas cos formularios é a impunidade. O exemplo máis sanguento disto pode ser quizais (hai moitos onde elixir) o mundo dos formularios electorais. Non pode ser que, elección tras elección, os cidadáns teñamos que mirar dez veces unha papeleta do Senado antes de marcar unha opción. E melloramos moito na última década: a papeleta anterior ao 2011 era unha saba inmanexable con tódolos partidos, os seus candidatos e os seus suplentes en orde alfabética.

Papeleta do Senado de Madrid, 2008

Isto non é algo exclusivo do noso país. Noutros incluso formou parte de polémicas bastante importantes, o que nos leva a un punto fundamental: o usuario dun formulario non é consciente de que pode queixarse dese formulario, de que é unha ferramenta que alguén deseñou para a súa utilización, e se ten dificultades para o seu uso, en moitas ocasións, estas son provocadas por un problema no proceso de deseño. No caso de expresar esa queixa, o noso votante probablemente farao ante quen non corresponde, o seu compañeiro na fila de votación ou o sufrido presidente da mesa electoral.

Papeleta das eleccións xerais (2000), condado de Palm Beach, Florida

A relación dos usuarios cos formularios acostuma ser unha relación de obrigatoriedade (son a única forma de realizar unha tarefa determinada), e a inexistencia ou inoperatividade das canles de queixa e corrección de erros xera un punto de vista de superioridade na promotora (sexa empresa ou institución), «pois que aprendan a usalo, que ninguén se queixou del nunca». Deste xeito, acabamos tendo unha ferramenta problemática, que non ten sistemas para corrixirse e cuxa elaboración presenta unha serie de dificultades particulares.

Que difícil é facer un formulario!

Os formularios, sexan en papel ou dixitais, son unha besta peculiar. Suficientemente peculiar como para existir unha respectable cantidade de libros sobre o tema (algúns citados na bibliografía ao final deste artigo), falamos de libros que inclúen, sobre todo, recomendacións, teoría e procesos de sistematización. Non atoparemos, salvo algunhas excepcións, moitos libros de exemplos de formularios ou dos mellores 100 formularios do ano. Isto estanos a indicar, ademais de que igual non resultan demasiado atractivos visualmente, que temos diante un problema algo máis complexo do habitual e, probablemente, non o axeitado para deixar nas mans dun júnior.

Imos facer un sucinto repaso dalgunhas das dificultades que afrontamos ao deseñar un formulario:

Máis pequeno e máis rápido

«Entón, se o podes meter nunha soa páxina mellor, non?» Pois depende. É un erro pensar que o único problema a solucionar é o tempo e o tamaño. En moitos casos a posibilidade de confusión ou a simple dificultade de comprensión do formulario (sexa por problemas de deseño, de contido ou por intentar condensalo todo) xeran máis frustración e enfado no usuario que ter que usar dúas páxinas en vez de unha ou facer scroll a outra pantalla. Se a isto lle sumamos a compoñente burocrática (en linguaxe e metodoloxías) que imos ter habitualmente, pois xa temos unha boa lea.

Déixamo bonito

En canto ao aspecto visual e aos elementos como a lexibilidade e a percepción, tamén nos atopamos con problemas propios, e que non se resolven só coas ferramentas habituais.

Neste caso falamos dunha serie de problemas máis relacionados coa percepción e a comprensión da información que con calquera outra cousa. A relación do usuario cun formulario é diferente á súa relación con outras pezas do ámbito do deseño: é directamente interpelado polo formulario, non pode deixalo correr, nin simplemente saltarse algo que non entende moi ben.

Os problemas de deseño, polo tanto, convértense cunha probabilidade moi alta en problemas de interacción e, dado o criterio de obrigatoriedade que comentabamos antes, en erros. Un exemplo coñecido é o dos formularios de inmigración estadounidenses, no que o usuario do formulario recoñece como etiqueta de cada campo o que se atopa debaixo do campo a cubrir, cando en realidade é o superior. Se se xerasen caixas completas en lugar de liñas, o problema desaparecía.

Solicitude de visado de entrada/saída dos EUA.

Este problema leva, por exemplo, á necesidade de levar máis exemplares dos formularios nos voos transoceánicos, porque os empregados das aeroliñas saben que se van cubrir mal (como comenta Barnett en Forms for People).

Do mesmo xeito, o tamaño dos espazos nos campos, as posicións nas que se colocan as instrucións ou as declaracións asociadas ao formulario, ou a xestión de cores poden levar a erros ao completar un formulario.

Un punto á parte, e de especial importancia neste tema, son as táboas. As matrices nas que temos cabeceiras na parte superior e tamén na lateral presentan, tradicionalmente, problemas, tanto nos formularios coma nos horarios de medios de transporte coma o metro, o bus ou o tren. Hai un corpus de investigación importante sobre este tema e vólvese máis relevante nos casos nos que nos referimos a formularios burocráticos, nos que a incomprensión ou completalos de forma incorrecta pode provocar atrasos, erros ou incluso sancións administrativas.

Fragmento do formulario para o procedemento TR820C (Xunta de Galicia)

No caso mostrado arriba temos diversos problemas de deseño nunha táboa (falta de especificidade, distancia excesiva, aliñación confusa) que poden levar, en moitos casos, a un proceso de corrección de erros coa administración, coas cargas que iso supón.

Un punto específico, pero cunha solución relativamente sinxela, é a accesibilidade nos formularios online. Aquí temos un proceso en dúas fases: primeiro, a concienciación da importancia da accesibilidade (punto no que se está a avanzar especialmente desde a administración pública) e segundo, a aplicación. A posta en marcha, neste momento, é puramente unha cuestión de recursos económicos. Temos sistemas e métodos máis que suficientes para conseguir un grao de accesibilidade case completo, só necesitamos destinar os recursos necesarios para facelo. Dicimos “case” porque os usuarios con discapacidades cognitivas teñen maiores dificultades nalgún dos puntos nos que os formularios xa son difíciles para o público xeral: comprensión e claridade.

Pero que queres dicir con iso?

Os formularios son un campo aberto para os erros polas condicións que viñemos comentando ao longo do artigo: son pezas complexas, que requiren unha interacción constante co usuario, interaccións que, habitualmente, son obrigatorias. Non podemos escapar deles, e, como vimos, tampouco hai formas fáciles de incluír neles toda a información necesaria para cubrilos.

Ademais, hai un paso anterior no proceso de creación dun formulario (no que en moitas ocasións o equipo de deseño está lamentablemente ausente) no que tratamos o que e o como se pregunta. Isto adoita ir asociado a unha serie de sensacións negativas que en moitos casos se presentan ao enfrontarse a un formulario (por obriga), polo que se nos amorean unha gran cantidade de posibles problemas no proceso que exceden o alcance desta pequena introdución. Estes son algúns dos problemas cos que se poden atopar os usuarios:

  • non entenden a linguaxe do formulario ou a terminoloxía específica.
  • non saben que responder nunha pregunta aberta.
  • non saben que nivel de detalle é necesario nunha resposta.
  • atopan o formulario desconcertador e complicado.
  • non saben contestar unha pregunta e non saben a quen preguntar.
  • tampouco saben que pasa se se equivocan, se non recordan algo ou se queren facer unha corrección.

En xeral, para a maioría dos usuarios, o formulario é un impedimento, unha valo a saltar, algo que terminar o antes posible e completar de calquera forma sempre que poidan contestarlle a quen pregunta «é que non sabía que tiña que facelo así, non o pon en ningunha parte, eu non sabía que quería dicir iso…».

O alto custo do problema

Viamos como os formularios son difíciles de deseñar, difíciles de entender e obrigatorios en moitos casos. Inevitablemente haberá erros, e, dependendo do caso, estes erros terán un custo para o usuario, para a institución ou empresa que realiza o formulario, ou para ambos.

En xeral, e en especial nas institucións públicas, non hai circuítos de retroalimentación que valoren os custos nos que incorren os formularios e os seus erros. Hai casos especiais nos que no proceso de revisión e redeseño de formularios e interaccións se mide o posible aforro (como neste caso do Goberno do Reino Unido), pero non falamos de mecanismos establecidos para toda a institución.

Nas administracións públicas existe un custo oculto no proceso dos formularios. Sempre se ten en conta a adquisición de información, a agrupación de datos, a dixitalización no seu caso, pero habitualmente ignorase completamente a corrección de erros. Non é unha parte do procedemento fácil de valorar, e habitualmente require un compromiso desde as instancias superiores para revisar todo un procedemento de traballo e, no seu caso, cambialo. E este tipo de autocorrección non é algo no que as grandes institucións (públicas ou privadas) destaquen.

Cando falamos dun formulario, falamos dun iceberg: un elemento visible que desata, habitualmente despois de ser completado, unha serie de procesos e consultas que poden ser realmente impresionantes (ver o exemplo máis abaixo) e moito maiores.

Proceso posterior á solicitude de excedencia dun alumno na UCLA antes da modificación dos formularios

Así, en moitos casos, este é o tipo de esquema sobre o que teremos que calcular os custos da corrección dun formulario. Moitas veces os administrados sorprendémonos cando recibimos dunha administración unha resposta do estilo mellor cancele o proceso e inicie un procedemento novo, ou algo parecido. En ocasións atopámonos no medio dun procedemento como o mostrado máis arriba, demasiado complexo como para gardar o estado do proceso en cada paso, a única opción acaba sendo comezar de novo.

E agora si que empezamos a ver os custos: horas de corrección dos erros evidentes, chamadas de teléfono de usuarios preguntando por que o seu procedemento non avanza, horas de busca de erros menos evidentes, solicitudes de recomezo do proceso… Cando temos formularios que van ser utilizados por centos ou milleiros de usuarios, os custos ocultos dos erros poden acumularse rapidamente por riba do traballo habitual nesa institución (recordemos que a resolución de erros non está contemplada na asignación de tarefas) e frealo ou incluso bloquealo.

En casos menos habituais, pero non tan estraños nalgúns sectores (como o das aseguradoras ou os impostos), podemos velo nos custos imputados ao usuario do formulario:

  • Pode ser por erros ao cubrilo, por exemplo unha reclamación ao seguro rexeitada porque a información orixinal é considerada falsa, sendo simplemente un erro ao completar o formulario.
  • Pode ser tamén polo custo de oportunidade para o usuario. Barnett comenta no seu libro un caso especialmente sanguento, no que os contribuíntes australianos non cubrían o apartado Rebates na súa declaración ao no comprender o significado da cabeceira (é un termo pouco habitual para devolución en inglés). Isto sucedía especialmente no caso dos contribuíntes con ingresos máis baixos, os que máis se beneficiarían da devolución.
  • De xeito anecdótico (pero serio) hai estudos que recollen que até o 41% dos testamentos vitais presentan erros ou contradicións cando se completan os seus formularios (ver o artigo de Hoffmann, 1996, na bibliografía).

A cabeceira REBATES neste formulario de devolución de impostos australiano resulta incomprensible para moitos dos posibles beneficiarios

En resumo, que un formulario funcione non quere dicir que funcione ben, nin que non haxa erros, nin que sexa fácil de usar. Moitas veces será o principio dun proceso complexo que pode incorrer en múltiples custos ocultos e, no mellor dos casos, poderemos usalo como un punto de partida para revisar o procedemento e, finalmente, revisar o propio formulario.
 

Non todo está perdido

A pesar desta exposición tan negativa, tan problemática, temos camiños a seguir e ferramentas sistemáticas para aproximarnos aos formularios:

  • Desde o punto de vista máis teórico temos varios camiños tradicionais para achegarnos aos procedementos subxacentes aos formularios. Exceden o noso ámbito, pero desde a investigación operativa (especialmente na planificación xeral e no método de ruta crítica) ou a reenxeñaría de procesos preséntanse diversas opcións para a optimización dos procesos, que supoñen un conxunto de requirimentos de información para eses formularios.
  • Por outro lado, desde o punto de vista do deseño temos metodoloxías como a teoría de tres capas de Jarnett (relación, conversación e aparencia con e do formulario co usuario) que nos permiten achegarnos de forma máis estruturada ao traballo con formularios.
  • E xa desde o punto de vista instrumental temos centenares de recursos para mellorar o traballo con formularios, especialmente online. Só o resultado das buscas na web do Nielsen-Norman Group amosa máis de 600 entradas con métodos ou suxestión de traballo con formularios.

En definitiva, pese á dificultade da tarefa, que excede en ocasións o ámbito do deseño propiamente dito, temos ferramentas de diagnose e análise, e tamén metodoloxías de traballo que nos permiten aproximarnos ao traballo con formularios esperando conseguir mellores resultados.

 

Bibliografía

Incluimos aquí unha pequena relación de obras relevantes para o estudo xeral do problema ou citadas no texto:

  • Barnett, Robert. Forms for People, Robert Barnett and Associates Pty Ltd, 2005
  • Hoffmann, Diane E., Itkin Zimmerman, S., Tompkins, Catherine J. The Dangers of Directives or the False Security of Forms, 1996
  • Jarrett C., Gaffney G. Forms that Work: Designing Web Forms for Usability, Morgan Kaufmann, 2008
  • Northern Ireland Statistics & Research Agency, 2001 Census Review and Evaluation: Data Needs Evaluation Report, 2001
  • Tufte, Edward R. The Visual Display of Quantitative Information, Graphics Press, 2001
  • Wroblewski, L. Web Form Design, Rosenfeld, 2008
  • Wright, P & Barnard, P. Asking multiple questions about several items: the design of matrix structures on application forms, Applied Ergonomics, 9.1, 7-14, 1978

 

* Este artigo foi traducido ao galego por Jorge Vicente Díaz.